Marketing
Lic. Cristian Duarte. Comercialización.
Influenciadores en el momento de compra de un producto o servicio
Podemos analizar los diferentes influenciadores en el momento de la compra de productos, en este momento no vamos a considerar la variable Precio la cual muchas veces es la mas importante, analizaremos otros tres de los principales aspectos a tener en cuenta:

1) El consumidor basado en experiencias previas.

2) La percepción que adquiere el consumidor en relación al producto, servicio, negocio Etc.

3) Los estímulos del entorno.

En función a lo antes dicho hay que tener en cuenta que el cerebro humano posee una parte consciente y una parte inconsciente, con lo cual muchos de estos procesos el consumidor lo desarrolla sin darse cuenta del mismo.

1) El consumidor basado en experiencias previas: Analizamos compradores que ya efectuaron una compra previa “llamado sentimiento post-compra” (producto, servicio, Local, empresa etc). Las mismas pueden ser: A)Positiva, B) Negativa, C) Neutra.

A) Positiva: El consumidor genera una sensación agradable con la compra, es decir, se cumplen ampliamente con las expectativas que posee el cliente antes de la adquisición del bien (reforzara las preferencias y la fidelidad) Ejemplo: si un consumidor adquirió un vehículo Audi y tuvo una muy buena experiencia con el mismo, son mayores las posibilidades a la hora de decidir por dicho automóvil, del mismo modo ocurre en el lugar donde lo adquirió.

B) Negativa: No se cumplen con las expectativas del cliente, el mismo se encuentra en una situación molesta (En el futuro el cliente adoptará un comportamiento diferente) se genera una imagen negativa en la mente del consumidor. Siguiendo con ejemplo mencionado antes del Vehículo Audi, si la experiencia resulta insatisfactoria es posible que no vuelva a comprar el mismo producto o que cambie el punto de venta.

Según datos de la American Management Association (AMA), “un cliente insatisfecho cometa a una media de 10 personas su descontento”.

C) Neutra: En este punto el cliente cumplió con las expectativas básicas del producto (no se genera ninguna imagen del mismo). Se toma el ejemplo del vehículo ya que un estudio en una marca de automóviles demostró que el 75% de los clientes de dicha marca se encontraban muy satisfechos con la compra, estos alegaban que volverían a comprar dicha marca.

2) La percepción que adquiere el consumidor

Percepción: Es la recepción de un estímulo y la interpretación del mismo. En este caso analizamos el momento en el que el cliente ingresa al negocio para comprar un producto o servicio. Esto generara una percepción de seguridad o inseguridad en la compra del producto (Riesgo Percibido) varía según cada consumidor o producto y servicio. Ejemplo: Si usted tiene que realizar una operación a un familiar muy querido e ingresa al consultorio de un médico que posee buenos comentarios y de repente observa: una cucaracha caminando, las paredes con humedad de meses y al profesional con una desprolijidad total; ¿usted qué haría?. Justamente dicha percepción es negativa y le generaría miedo y desconfianza.

3) Los estímulos del Entorno: Dentro del mismo encontramos:

A) Publicidad

B) Imagen de marca

C) Boca a boca.

A) La publicad nos genera una idea del producto en sí mismo. Ejemplo: Si estamos buscando un auto para la familia y de repente vemos la nueva publicidad de una marca X destacando los atributos del automóvil, este anuncio reforzará en el momento de la decisión la compra de dicho vehículo.

B) Imagen de Marca: Muchos productos y servicios ya poseen una imagen consolidada en la mente de los consumidores. Ejemplo: Si un amigo le dice, esta noche vamos a comer unas hamburguesas y lo lleva a Mc Donalds, por más que usted nunca haya comido en este lugar no tendrá ninguna duda sobre la calidad de la comida.

C) Boca a boca: Es un refuerzo positivo de la compra, ya que otro ha experimento dicho proceso y los resultados fueron muy buenos, muy malos o tal vez neutros. A la hora de tomar una decisión su cerebro procesara aquellas palabras para la adquisición del producto.

Lic: Cristian Dario Duarte


Bibliografia:

Maria Luisa Sole Moro 2003 “Los consumidores del siglo XXI” 2° Edición, ESIC Editorial, Torrejon de Ardoz (Madrid).
Philip Kotler , Gary Armstrong “Fundamentos del Marketing” 6° Edición, Pearson Editorial, México.
Carmen Arenal Laza 2016 “Dinamización del punto de venta en el pequeño comercio” Editorial Tutor Formación, España
Philip Kotler, Kevin Lane 2006 “Dirección de marketing” 12° Edición, Editorial Person, Naucalpan de Juárez (México).
Schiffman, Kanuk “Comportamiento del consumidor” Octava edición, Editorial Pearson
Bergoña Ares García, Pedro Brenes Muños “Dinamización del punto de venta” Editorial Editex S.A, Pozuelo de Alarcón (Madrid)

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